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La experiencia de comer afuera

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Datos sobre los patrones de comportamiento de los argentinos en materia de consumo en establecimientos gastronómicos. 

 

En la última Reunión de Consejo Directivo de FEHGRA -21 y 22 de noviembreen Mar del Plata-, el especialista en consumo Guillermo Oliveto desarrolló un Diagnóstico Estratégico de los Nuevos Patrones de Consumo en hotelería, gastronomía y turismo de los argentinos en el contexto actual. En este ámbito, compartió su visión del sector analizando fortalezas, debilidades y oportunidad de mejora e innovación. En la edición anterior de H&G, resumimos aristas de su diagnóstico estratégico para el sector hotelero. En esta oportunidad, extractamos algunos conceptos sobre el sector gastronómico.

Mucho más que comida

El especialista opinó que el negocio gastronómico se vio afectado por la conjunción de dos factores contrapuestos. Por un lado, la creciente importancia de “la comida” en la agenda de la gente, que expandió y complejizó la oferta. Por otro lado, la restricción del poder adquisitivo, que generó un patrón de consumo más austero, acotando la demanda. Dijo: “La paradoja de un deseo creciente con una restricción de las posibilidades potenció la búsqueda de alternativas novedosas y accesibles”. La consigna de “comer afuera” incluye mucho más que “comida”, la sociabilidad es tal vez el motivo principal para hacerlo, por eso, las opciones van mucho más allá de las tradicionales. A la vez, el mercado es más complejo, se incrementa la exigencia y la competencia, el consumidor sabe más y piensa mejor cómo y dónde gastar.

Al referirse a la propuesta de valor de la gastronomía, mencionó cuatro dimensiones: la calidad de la comida, la atención, el servicio y el ambiente. También se refirió a cinco áreas de trabajo a largo plazo: el Lay Out, que incluye el espacio, el mobiliario y las sensaciones; la Ambientación, con la iluminación, el sonido, los estímulos, los olores; la Innovación, con el cuidado de la carta, el diseño y la estética; la Proacción en comunicación y portafolio de propuestas; y los Servicios, con Wi Fi, propuestas para niños, parking y seguridad.

La decisión

Después de realizar una encuesta en la que participaron 800 casos en todo el país, detectó cuáles son las variables en la toma de decisión: relación precio y calidad, 62%; la calidad de la comida, 55%; el precio, 36%; y la limpieza del lugar, 36%. También se toma en cuenta la atención de los mozos, el tamaño de las porciones abundantes, pago con tarjetas de crédito, limpieza de los baños, poco tiempo de espera, atención del resto del personal, buena ubicación del lugar, ambientación, lugar para niños, estacionamiento, distancia entre mesas, olor que te queda en la ropa, seguridad.

Otra de la consulta de la encuesta fue por qué la gente sale a comer afuera: salir de casa, 47%; darme un gusto, 33%; celebrar un acontecimiento especial, 26%; conocer lugares nuevos, 16%; y vivir una experiencia placentera, 16%. También lo hace por motivos relacionados a la comida como, por ejemplo, probar otro tipo de comida; no tener que cocinar en casa; tener un momento gourmet; y aumentar conocimientos gastronómicos.

Comunidad virtual

La revolución digital fue un capítulo aparte en la disertación deGuillermo Oliveto. Explicó que las nuevas tecnologías y las redes sociales transformaron a “la comida en contenido”. En todo el país, la comida es instagrameable, y circula constantemente información sobre recetas, cocineros, tendencias, búsquedas de lugares, críticas… Y entonces surgió la pregunta: ¿cómo te enterás de nuevos lugares para ir a comer afuera? La recomendación de amigos se impone con un 72%. Le siguen: veo al pasar por el lugar, 43%; posteos en redes sociales, 38%; descuentos de tarjetas y bancos, 26%; búsquedas en google, 20%; notas en diarios y revistas, 18%; cupones de descuentos, 15%; influencers, 8%; redes sociales de expertos, 7%.

Explica que en la sociedad digital se consolida la horizontalidad, esto significa que existe una comunidad de consumidores que se apoya entre sí: si es bueno, avisa; si es malo, también. Guillermo Oliveto dice que el nuevo nodo emisor de confianza es la palabra del semejante: “Los comentarios de la web es lo más importante porque es gente como nosotros que nos da comentarios a nosotros”.

Modo Austero

El especialista también reconoció que, a partir de las subas de tarifas en 2016, el consumidor argentino comenzó a ser más austero, antes compraba sin mirar, ahora se fija en todo. Al entrar en modo austero, se evidencia cinco claves de ahorro, que son: salir a comer afuera con menor frecuencia, cambiar a lugares más económicos, moderarse con lo que se pide, preferir lugares que ofrezcan descuentos, reemplazar el restaurante por reuniones en casas.

Según sus sondeos, en 2019, el grupo socioeconómico ABC 1, salió a comer afuera en promedio 2,9 veces por mes; la clase media alta, 2,4 por mes; mientras que la clase media baja C3, 1,6 veces por mes.

La Experiencia

Cuando sale a comer afuera, el cliente también valora ser atendido acorde a la propuesta del lugar. Algunos tips. La espera antes de sentarse es un momento de tensión, por eso, se aprecia la posibilidad de reservar, y sobre todo la proactividad cuando hay que esperar. Si bien hay diferentes predisposiciones para esperar en la mesa, las demoras generan altísima incomodidad y ansiedad sobre todo cuando hay niños. El cliente agradece la amabilidad, la preparación y el conocimiento de los mozos y mozas. Las distintas opciones de pago mejoran la experiencia porque permite estar más relajado a la hora de darse algún gusto. La óptima conexión a Internet resulta un plus, igual que las posibilidades de estacionamiento y el entretenimiento para niños.

Modelos

Al hablar de la sociedad de consumo y su impacto social, resaltó que se ha dejado atrás la condición de sociedad de productores para ingresar en la “sociedad de consumidores”. Así el “pienso, luego existo” de Descartes suele transformarse en “compro, luego éxito”. Y en una sociedad con estos valores el consumo opera como un vector de identidad, de pertenencia, de autoafirmación. Según lo que compro, soy.

 

“La paradoja de un deseo creciente con una restricción de las posibilidades potenció la búsqueda de alternativas novedosas y accesibles”.

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