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La digitalización que transforma

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El uso de tecnologías está generando nuevos modelos de negocios y mejorando la experiencia de los consumidores. Las tendencias que ya se ven y las que están por venir.

Por Marysol Antón.

Desde contar con una carta digital hasta hacer una reserva chateando con un bot; usar big data para medir el grado de satisfacción de los colaboradores o aplicaciones para contratar excursiones… el mundo de la gastronomía y la hotelería están completamente atravesados por la transformación digital. Tecnologías como las mencionadas más billeteras virtuales, Inteligencia Artificial (IA), blockchain y más están cambiando el modo de administrar el negocio, pero también la experiencia de los consumidores y lo que ellos ahora demandan.

“Es cada vez más frecuente su uso en el rubro gastronómico, por ejemplo, donde una personapuede solicitar comida a través de una app, pagarla y recibirla sin tocar un solo billete. Por un lado, la big data se encarga de hacer útil todos los datos que estas aplicaciones generan: tusgustos, tus costumbres, tus medios de pago; eso hace esa gran fuente de información”, comienza a describir Javier Rosenberg, MKT Manager Latam de Worldline.

Hoy todo queda registrado y con esos datos qué se puede hacer. “Mejorar la experiencia del usuario. ¿Cómo? Conociéndolo, sabiendo qué compra, preferencias, gustos y más.De esta forma una cadena hotelera, por ejemplo, puede saber con poco margen de error dóndees mejor instalar un nuevo hotel, por cercanía, por uso, por gustos; o una cadena decomidas puede saber cuál es tu menú preferido, cómo te gusta el café, por reiteración de consumo es muy probable que recibas un descuento en tu próximo compra,siempre teniendo en cuenta en análisis de tu comportamiento”, advierte Rosenberg.

Existen hoy innumerables portales o aplicaciones capaces de buscar los mejores precios dehoteles, vuelos, gastronomía, además para las empresas hoy es caro manipular el billete por suprecio de impresión, movilidad, seguridad y más. “La tendencia al pago virtual es mucho máseconómico y hacia allí vamos, ya existen países desarrollados en los cuales la operaciónmonetaria virtual ocupa poco menos del 50% de transacciones (además de ser menos costoso,el mercado se transparenta y es más seguro)”, agrega el ejecutivo de Worldline.

Los datos hoy son el corazón de todo negocio, ya sea porque los conseguimos en encuestas, en reviews o analizando los consumos. Cuando más se aprende de los consumidores más fácil es hacer crecer la facturación: saber qué quiere el huésped o comensal es un dato muyvalioso que tiene que ser utilizado para la mejora continua o fidelizar al cliente habitual.

IA, el camino del cambio

La Inteligencia Artificial está abriendo nuevas posibilidades para pensar y desarrollar negocios dentro de las industrias de la gastronomía y la hotelería. Y, alrededor del mundo, los ejemplos sobran.

Uno de los casos más sobresalientes es el de Julianna Barwick, una música experimental de EE.UU. que, con el uso de IA, ofrecerá a los huéspedes del hotel Sister City de Los Ángeles música en vivo permanentemente. En el techo del hotel hay una cámara que capta los diferentes movimientos que se dan en el cielo durante el día -rayos de sol, lluvia, nubes, el paso de un avión, pájaros y más.- Entonces, para cada “evento”, identificado por la IA de Microsoft, ella creó seis sonidos sintetizados y seis sonidos vocales para que el programa de audio generativo elija alguno –por ejemplo, habrá 60 diferentes opciones musicales al día– por cada vez que pasa un avión por arriba del hotel. La cámara envía imágenes en vivo a una herramienta de Computer Vision de Microsoft Azure, que asigna etiquetas como “nubes” o “sol”. Estas se condensan en un algoritmo que luego elige qué pistas tocar juntas de acuerdo con los eventos que sucedan. De esta manera, se crea de manera espontánea una partitura extraída de las composiciones de la música experimental que se reproducirá día y noche sin repetirse. “La IA es casi como traer a otro colaborador, y las posibilidades son infinitas”, dijo entusiasmada JuliannaBarwick.

En otro punto de la industria, ya se logró crear el primer whisky con IA. ¿De qué se trata? Mackmyra Whisky es una destilería sueca reconocida internacionalmente, que junto con Fourkind y Microsoft, decidió crear el primer whisky del mundo desarrollado con IA. Los modelos de aprendizaje automático son alimentados con las recetas existentes de la destilería, datos de ventas y preferencias de los clientes. Con estos datos y basada en qué tipos de barriles hay en la bodega, la IA puede generar más de 70 millones de recetas que, según predice, serán populares y de la más alta calidad. Gracias a la capacidad de los algoritmos se pueden encontrar nuevos e innovadores combinados que de otra forma nunca se hubieran considerado. Según Ángela D’Orazio, maestra destiladora en Mackmyra: “el trabajo de un maestro destilador no está en riesgo. Aunque la receta del whisky es creada por IA, aún nos beneficiamos de la experiencia y conocimiento de la persona, en especial de la parte sensorial humana, que nunca podrá ser reemplazada por ningún programa”. El whisky está disponible desde fines de 2019.

En cervezas la IA también está marcando el camino. Es que las cervecerías están de moda y esta tendencia interpela directo a las empresas tradicionales de este mercado que trabajan en la creación de nuevos sabores. Tal como sucedió con Carlsberg, una empresa danesa fundada hace más de 100 años. Junto con Microsoft y la Universidad Técnica de Dinamarca, la compañía implementó sensores en diferentes escenarios de fermentación de la cerveza, con IA y algoritmos de Machine Learning analizaron la información de los sensores y pudieron midieron los sabores y aromas creados por la levadura y los demás ingredientes. Ya es posible diferenciar entre varias cepas, el objetivo es mapear una huella de sabor para cada muestra y así poder reducir, hasta en un tercio, el tiempo que toma investigar combinaciones de sabores y procesos. De esta manera, Carlsberg podrá llevar más rápido al mercado distintas cervezas.

 

Movida interna

Es cada vez más frecuente ver en establecimientos de comidas cómo uno puede hacer su orden a través de pantallas táctiles, en algunos hoteles la pantalla puede ser el modo de pedir servicio al cuarto. Es cierto que la digitalización está cambiando el servicio, pero también la administración interna de los establecimientos.

“Claramente es posible sustituir ciertos puestos de trabajo con este tipo de tecnologías, pero esto dará la posibilidad de crear nuevos puestos alrededor de estas prácticas, la capacitación en nuevas tecnologías es clave para fomentar el mercado, el toque distintivo de la atención personalizada no se perderá”, resume Rosenberg.

Saber qué quiere el huésped o comensal es un dato muy valioso que tiene que ser utilizado para la mejora continua o fidelizar al cliente.

 

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