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Decálogo de las Preguntas Prohibidas

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Tanto en hoteles como en restaurantes es imprescindible afinar el lenguaje para atraer clientes y así darle más prestigio al establecimiento.

PREGUNTAS

Escenario: restaurante de Palermo con comensales conversando sobre la vida; alguno, incluso, tiene cierta mirada nostálgica. La camarera se acerca y dice mientras entrelaza las manos: “¿Van a querer postre?”.

Esta es una de las frases que hay que abolir entre camareros y camareras, y que figurará como primera en el presente decálogo. ¿Por qué? Porque el cliente no tiene que pensar —está allí para distraerse— y, muy por el contrario, debe ser el establecimiento el que facilite las cosas. Lo correcto, en ese caso, sería decir: “Señores, no se pueden perder la crème brûlée”. Y todos contentos.

Este decálogo, elaborado con mucho humor, sigue así:

* Aunque parezca muy educado, los maîtres deben abstenerse de preguntarle a los clientes que entran “¿Los señores van a comer?”. ¿Qué otra cosa podrían estar haciendo allí? O el otro interrogante proscripto: “¿Quiere algún trago mientras aguarda?”. Sí, claro que quiere, así que sorpréndalo con un cóctel especial. Y si es con colores, mejor.

* Como se sabe, los grandes hoteles –y últimamente, los pequeños también— tienen más de un salón para eventos y dos o tres restaurantes, y los clientes que llegan a sus puertas suelen estar medio perdidos. No hay que ayudarlos a perderse más, sino a sentirse mejor, así que se debería dejar de lado la pregunta “¿Puedo ayudarlo?” y reemplazarla por “Si el caballero necesita ayuda, sígame por favor”.

* Los valet parking insisten en preguntarle al recién llegado: “¿Se lo estaciono?”. ¿Hay algo más obvio? Olvídese de esa muletilla y piense que el cliente que fue en auto necesita que su vehículo quede a salvo.

* En los hoteles, los encargados de cobrar la factura tienen que morderse la lengua antes de consultarle al viajero si consumió alguno de los productos del frigobar. Lo mejor es cargarlo directamente en la cuenta y, si el cliente lo requiere, aclarar de qué se trata.

* Las mucamas no tienen que utilizar la remanida frase “¿Queda libre la habitación?”. Hay que averiguarlo antes de tomar la decisión de iniciar el aseo.

* Cada vez son más los hoteles y alojamientos que tienen spa, esos salones que hacen las mieles de los pasajeros. Quien abra las puertas de esos santuarios no debería decir “¿Le gustaría un masaje con pétalos de rosa?”, sino “Un masaje con pétalos de rosa es lo primero que le vamos a regalar a su cuerpo”. Cambia, ¿no?

* Advertir al cliente que no hay “por el momento” tarjeta de crédito apenas este pone un pie en el restaurante u hotel es ahuyentarlo para siempre. Con sutilezas tales como: “Recuerde que estamos trabajando solo con efectivo o débito, disculpe las molestias”, es mejor.

* ¿Cuál es la respuesta cuando el cliente pide algo que el encargado sabe que no hay? Una forma es pedir disculpas, retirarse a bambalinas y volver con la siguiente frase: “En este momento no estamos en condiciones de ofrecerle ese servicio. Pero lo podemos compensar con…”. Este tipo de frases obran milagros.

* “¿Son solo estas las maletas o hay más?”. ¡Pare ahí, rebobine y piense! Si a alguien se lo interroga de este modo, puede pensar que trajo poca ropa para tantos días; que se olvidó alguna o que son pequeñas. Lo deseable es que el maletero haga su trabajo, cuide del equipaje, especialmente, el de los más pequeños.

* Siguiendo con el bell boy, está casi prohibido preguntar: “¿Trae algo frágil?”. Para el visitante todo, incluido él, es frágil.

* Como regalo y fuera del decálogo, es importante que durante el desayuno no suceda lo siguiente: si el cliente llegó casi al filo de la hora dispuesta para tomar la primera comida del día, no se puede comenzar a sacar el pan, las frutas, etcétera.

* Si alguien pide un diario, tienen que haber reservas para que todos lean. Nunca diga: “No, están todos ocupados”, mejor arremeta con un “Ya se lo alcanzo”.

Y hay más, mucho más, pero es material de otra nota.

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