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La eterna búsqueda de la calidad

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La voz del cliente y la opinión de los empleados permiten construir un sistema
que detecta fallas, logra corregirlas y proyecta estrategias y tácticas hacia la calidad.

Por la Licenciada Mary Grunfeld (*)

Hay una anécdota sobre un hotelero al que le preguntaron qué importancia le daba a la calidad dentro de su estrategia. Su respuesta fue: “bueno, lo que me permita el presupuesto”, mostrando una clara idea de que para él calidad es gastar más, llenar el hotel de más instalaciones o instalaciones más costosas. Los hoteleros suelen hablar siempre de lograr la calidad, pero si le preguntamos a cada uno qué es calidad para ellos, las respuestas pueden ser muy variadas.
El cliente llega a un hotel buscando felicidad, seguridad, confort. Quiere sentir bienestar físico, sensorial, funcional, ambiental, ergonómico o emocional. Cualquier técnica o ciencia aplicada no sirve si cada uno de los que trabajamos dentro no apuntamos a lograr sus expectativas.
El hotelero de nuestro ejemplo cree saber qué cosas “agregar” o “modernizar” para lograr la calidad. Un concepto antiguo, más cercano al producto que al servicio.
Hay en cambio hoteleros que comprenden que la calidad del hotel pasa por la calidad del servicio…“servicio de calidad”, definido por ellos mismos. Pero no saben cómo conseguirlo, ni cómo desterrar los malos hábitos que arrastran desde siempre y se van agrandando como una bola de nieve.
Otros hoteleros dejan la definición en manos del cliente: “Calidad es lo que el cliente cree que es”… entonces el empresario toma esa definición y trata trabajosamente de darle forma al servicio de acuerdo a ella.
Y finalmente, están quienes escuchan la voz de los clientes, tratan de conocerlos, saber lo qué dicen, y también lo que no dicen. Conjuntamente escuchan a su gente, a los empleados, y les enseñan cómo brindarse a cada instante de su jornada, creando con ellos la cultura de la calidad: leerla en el cliente y construirla con cada una de las acciones, los detalles, la estructura y organización del hotel.

Según Juan López Sobejano, en ¿Qué calidad buscamos? (Eumed.net) los principios de la calidad son siete:
1.La calidad está enfocada al cliente y desde el cliente. El cliente es la razón de ser de la calidad, tanto porque esta asegura su satisfacción como porque él define qué es.
2.La calidad tiene que ser medible, para saber cuánto logramos y las variaciones que se fueron dando.
3.Sin sorpresas. La calidad se basa en procesos que tratan de dar seguridad tanto al trabajador como al cliente. El trabajador debe saber qué hacer en cada momento. El cliente espera que un servicio sea siempre igual y sin sorpresas.
4.Flexible. Lo anterior no evita que haya situaciones en los que un proceso cambie. El trabajador debe poder gestionar sus relaciones con el cliente, sin salirse nunca de la cultura de calidad de la empresa.
5.Enfocada al resultado, no al proceso. Por excelente que sea el proceso, lo que nos importa es el resultado, porque el fin es el cliente. Definamos primero dónde queremos ir y después cómo.
6.Estructura en red y no piramidal. Un hotel de calidad logra que la información fluya holgadamente e instala un sistema de creación de servicio en el que todos participan. (Evitando que el trabajador busque más satisfacer a su superior que al cliente).
7.Nuestra prioridad es el cliente, y en base a eso debemos actuar. Todo sistema de calidad sirve, si se centra en los pasos anteriores.

Sondeando en las grandes plataformas online, podemos ver qué cosas aman y qué cosas no perdonan los pasajeros. Acá van como ejemplo algunos comentarios:

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– Comentarios de Pasajeros

“No hemos conocido al propietario en persona, pero en conversaciones telefónicas nos dio mucha información de dónde ir. La recomendación de restaurantes de 10! Lo recomendamos 100% para pasar unos días.” “El baño equipadísimo, mucho champú, gel, crema hidratante, un secador de pelo potentísimo, no de esos pequeños que no secan nada… Lo recomiendo, nosotros volveremos seguro. Un beso a los dueños y ¡nos vemos pronto!” “¡Repetiremos seguro! La cortesía y la amabilidad, además de todos los detallitos del lugar son los que demuestran el cariño que las personas le ponen a las cosas y eso hoy en día es raro de encontrar a buen precio. ¡Gracias por regalarnos eso este fin de semana!” “Es cálido, confortable, con personal de gran amabilidad… Es el mejor de los que conozco, y conozco varios pues voy dos veces al año desde hace largo tiempo.”
“El desayuno es lamentable (es como el de los aviones… en clase turista) y el mantenimiento, con ventana que no cierra, lámpara que no enciende, no es el que corresponde…”
“Para destacar: la excelente atención en Recepción. Para mejorar: A pesar de los black out en las amplias ventanas, de noche hay mucha claridad.”
“El personal muy amable, habitación excelente, camas cómodas, LCD y vista al parque. Lo único regular fueron las toallas, bastante finitas y desgastadas. Como negativo la piscina, el agua con bastantes insectos y las paredes sucias con las marcas del nivel del agua. Lo grave, si te chocan el auto en el estacionamiento, (como me sucedió a mí) no encontrás quien se haga responsable, solo responden con evasivas, olvídate de obtener una solución como correspondería.” “Los recepcionistas muy callados o tímidos casi no hablan, es imposible no despertarse con el ruido temprano de las mucamas limpiando.”
– Respuesta de un hotelero (¡cada vez más importante!)
“… Agradecemos su confianza. Todo el equipo del Hotel estará encantado de recibirla en una futura estancia. Gracias por compartir su buena experiencia con otros viajeros. Muy atentamente.” Mi móvil al poner estos comentarios es ver cómo, si escuchamos la voz del cliente, damos el primer paso para comprender qué servicio estamos brindando. O si el servicio brindado tiene la calidad que nuestro hotel necesita. Los pasajeros hablan, los empleados escuchan, igual que nosotros. Con esos insumos tenemos en las manos elementos para construir un sistema que detecta fallas, logra corregirlas y proyecta estrategias y tácticas apuntando a una calidad excelente todos los días.

(*) Mary Grunfeld es economista, docente universitaria y capacitadora de empresarios PyMEs. Forma parte del Departamento de Capacitación y Formación Profesional de FEHGRA

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