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El Turismo Accesible es futuro

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El desarrollo de servicios turísticos de acceso universal está íntimamente relacionado con la calidad, la sostenibilidad y la competitividad. En este artículo, algunas consideraciones que el empresario hotelero y gastronómico debe tener en cuenta.

Por la Arquitecta Nora G. Demarchi (*)

La denominación “Turismo Accesible” aborda la calidad en la prestación de servicios en forma integral, a través de la accesibilidad física, comunicacional y atención al cliente, para las personas con movilidad, comunicación y comprensión reducida. Nos referimos a todas las personas con capacidades físicas o sensoriales restringidas que en forma temporal o permanente por enfermedad, edad o accidente tienen limitaciones en su capacidad de desplazamiento, uso y comunicación, tales como las personas con discapacidad, obesos, adultos mayores, enyesados, embarazadas, personas de baja estatura, mamás con carritos, enfermos viscerales, etcétera. Es decir, cualquier turista en algún momento de la vida.
El mercado turístico se ha visto incrementado por una creciente demanda de turistas senior, dada la prolongación de las expectativas de vida y se han convertido en un grupo activo que requiere espacios y actividades recreativas y turísticas acordes con su condición psicofísica. Sin considerarse exclusivas del segmento, las premisas de accesibilidad deben ser una condición en la totalidad de las prestaciones, y ser vistas como un parámetro de calidad en el servicio. Es importante mencionar que la accesibilidad al medio construido y natural garantiza además la seguridad de uso para la totalidad de los usuarios. Bajo esta concepción la Unión Europea lo denomina como Turismo para Todos. Estas premisas deberán cumplirse en las cinco partes principales del sistema turístico: la información, el transporte, el alojamiento, la gastronomía y la recreación.

Oportunidad de negocio
Esta orientación del turismo que resulta transversal o que debería cruce calle CHICAestar incluida en la connotación misma de la actividad, surge como respuesta a un segmento de demanda creciente y no satisfecha. Ello implica un nicho de oportunidades para centros turísticos tradicionales desplazados por nuevas ofertas, que requieren de reactivación a partir de nuevas propuestas que contemplen un servicio de calidad, logrando además la fidelización de los clientes.
En nuevas economías locales, posibilita desarrollos promocionales a partir de esta característica, la accesibilidad integral de espacios, actividades y servicios. Consideremos que, si bien la mayoría de las personas con discapacidad y su grupo familiar, actualmente, se adaptan a las condiciones de un medio físico, comunicacional y de atención no apto para todos, no significa que ante la existencia de ofertas de destinos accesibles y de calidad, continúen aceptando sitios con las condiciones menos amigables. Al respecto la OMT expresa: “Si el sector turístico quiere mantener y desarrollar la calidad, la sostenibilidad y la competitividad, debería apoyar y desarrollar el turismo de acceso universal, ya que ofrece ventajas para todo el mundo. Si son más las personas que tienen la posibilidad de viajar, el sector turístico consigue más visitantes, temporadas más largas y nuevos ingresos”. (Taleb Rifai, secretario general de la OMT Asamblea General de la OMT, agosto 2013.)

rampa discapacitadosEn este marco, es necesario promover la concientización y capacitación de las áreas de Gestión, tanto estatales como privadas, y en particular de los Prestadores de Servicios, sobre la necesidad y conveniencia de transformar los Centros Turísticos en Accesibles para todos los usuarios que dispongan del tiempo y recursos necesarios para su disfrute. La gestión deberá ser intersectorial e interinstitucional a fin de garantizar la cadena de Accesibilidad en el centro turístico.

Marco normativo de fundamentación
Los bienes, productos y servicios que pueden usar todas las personas en condiciones de autonomía y seguridad, independientemente de sus condiciones psicofísicas, son hoy parámetros de la Calidad Turística y, como tales, están incluidos en los Principios de la Ley Nacional de Turismo Nº 25.997 / 06 y son objeto de La Ley Nacional 25.643 de Turismo Accesible. Esta los define como “el complejo de actividades originadas durante el tiempo libre, orientado al turismo y la recreación, que posibilitan la plena integración –desde la óptica funcional y psicológica– de las personas con movilidad y/o comunicación reducidas… como también aquellas que padezcan alteraciones funcionales por circunstancias transitorias, cronológicas y/o antropométricas”.

Accesibilidad al medio físico y comunicacional
El “Turismo sin barreras” como se lo denominó originalmente y el “Turismo Accesible”, actualmente, no implican categorías económicas desfavorecidas, ni en modo alguno deben expresarse como adaptaciones forzadas de espacios y edificios que resulten reñidos con la estética y el confort. Esta es, en todo caso, una situación que se produce ante un deficiente diseño por desconocimiento o falta de capacidad técnica del responsable. Es posible efectuar mejoras en la accesibilidad respetando criterios, optimizando condiciones actuales y, en muchos casos, como es la tendencia en las nuevas construcciones, responder con una accesibilidad desapercibida. Esto significa que no se evidencian los elementos como agregados, sino que son utilizados por todos los usuarios en forma indistinta, lo que se expresa a través del diseño universal o diseño para todos. Lo podemos expresar a través de los siguientes ejemplos:
• Las rampas integrales en esquinas urbanas posibilitan una cómoda circulación, en particular sillas de ruedas, carritos de bebé y traslado con valijas
• Las puertas automáticas son funcionalmente seguras para todos
• Acceder a un edificio por rampa de pendiente admisible –menor al 8%– optimiza la circulación y minimiza el esfuerzo, para todos los usuarios
• Los mostradores de atención en dos alturas posibilitan una mejor comunicación, independientemente de la estatura o situación (silla de ruedas) del usuario
• Los sanitarios accesibles pueden tener un buen diseño, acorde al nivel del establecimiento
• Es posible indicar un camino o circuito, señalizando en el piso con un cambio de textura y color , para personas ciegas, de baja visión o dificultad de comprensión

Calidad es cumplir con las expectativas del cliente
Otro aspecto fundamental resulta la atención al cliente, que no se evidencia como diferente a la dispensada en el marco de la máxima calidad en el servicio para cualquier usuario, puesta de manifiesto a través del conocimiento de sus requerimientos específicos. En el caso de las personas con movilidad, comunicación y comprensión reducida, es importante capacitar al personal de atención al público respecto al trato correcto conforme a su condición psicofísica. Generalmente, las fallas en este aspecto se producen por temor, sobreprotección o prejuicios, propios de la falta de interacción con clientes diversos y de una sencilla capacitación.

La Información como factor clave
Plantear algunos aspectos referidos a la Información resulta de máxima importancia para las personas con movilidad y/o comunicación reducidas, y/o grupo familiar y/o acompañante. Al conocer previamente las facilidades o los impedimentos que pudiese encontrar en los diferentes destinos, se posibilitará la planificación de su viaje, evitando inconvenientes, frustraciones y riesgos que afectaran su integración física, funcional o social una vez en el destino y con los servicios ya contratados.
Actualmente, varios centros turísticos nacionales ya cuentan con Guías Turísticas de Accesibilidad, al igual que a nivel mundial. Es importante aclarar, que no solo indican los servicios que son accesibles en hospedaje, gastronomía, espacios recreativos, etc., sino que informan sobre las condiciones y servicios con los que cuenta, de modo que es el mismo usuario quien determina si está dispuesto a aceptarlas o si resultan admisibles para su condición psicofísica y anímica.
Un valioso aporte en este aspecto lo brinda el Ministerio de Turismo de la Nación, que conjuntamente con el Servicio Nacional de Rehabilitación han desarrollado las Directrices de Accesibilidad en alojamientos y en servicios turísticos, que incluyen una guía de autoevaluación, la que posibilita responder en forma certera a las consultas de los potenciales clientes. Cabe mencionar que los municipios turísticos tienen la posibilidad de solicitar capacitaciones sobre su uso e implementación al citado Ministerio.


Algunas consideraciones
Se indican a continuación aspectos a considerar y que pueden ser de aplicación inmediata, al incluirlos en la renovación de las vías de información de los establecimientos.
• Información Previa. De gran valoración para la elección del destino, la Información debe ser ajustada y veraz. Se deberá tener especial cuidado en el Material Publicitario (Páginas web de áreas de Turismo, Agencias de viajes y propias de los establecimientos) respecto de informar con certeza de las condiciones de accesibilidad y servicios. Generar una aplicación Accesible en la página web, resulta una herramienta fundamental para las personas ciegas o de baja visión y aporta calidad en el servicio, ejemplo la página web de la Secretaría de Turismo de Mar del Plata.
En los Establecimientos que reciben contingentes turísticos, se deberá consultar al Operador sobre la existencia en el Grupo, de personas con dificultades motrices o sensoriales, a fin de ubicarlo en habitaciones de fácil acceso y de superficie amplia, en lo posible. Prever estas situaciones con antelación evitará conflictos y acciones de último momento que, no solo predisponen negativamente a la persona afectada, sino que generan una imagen de deficiencia en el servicio para la totalidad del contingente.
• Información Previa y durante la estadía. Este punto requiere un desarrollo particular y extenso, no obstante es importante plantear la necesidad de contar con información en el establecimiento respecto de sitios y paseos que resulten de uso fácil y seguro (Circuitos Accesibles) para todos los turistas. Es menester articular con el área municipal de turismo y otros prestadores, a fin de “armar” el circuito accesible, que establezca, así, una cadena de accesibilidad que garantice un mínimo de actividades posibles.
• Comunicación Accesible. Información visual, táctil y sonora conforme a las condiciones psicofísicas de los usuarios, que en caso contrario podrán considerarse Barreras en la Comunicación: cartelería de lectura dificultosa (tamaño, tipo de letra, contraste, superficies reflejantes, entre otros), la ausencia de comunicación sonora o en escritura Braille, la falta de intérpretes de lengua de señas, gráficos o íconos, aro magnético para personas con audífono en recepciones de hoteles, servicios y salas de espectáculos, y las referencias del medio físico para guía y prevención de personas con disminuciones sensoriales (vista, oído y habla).

Propuesta
Para finalizar este artículo, se propone a los lectores que distraigan un breve tiempo laboral y tipeen “Turismo Accesible” en el buscador de Google. Verán el amplísimo desarrollo de la temática tanto a nivel nacional como internacional. Como se dice en el título de esta nota “El Turismo Accesible es futuro”.


 

“La Accesibilidad es un elemento crucial de toda política de turismo responsable y sostenible. Es una cuestión de derechos humanos y es, también, una extraordinaria oportunidad de negocio. Por encima de todo, debemos darnos cuenta de que el Turismo Accesible no solo es bueno para las personas con discapacidad o con necesidades especiales, es bueno para todos.”
Taleb Rifai, secretario general de la Organización Mundial de Turismo (OMT), agosto 2013

(*) Nora G. Demarchi es Arquitecta, especialista en seguridad e higiene en la construcción. Docente de la Universidad Nacional de Mar del Plata. Es capacitadora de FEHGRA.

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